Fehler im System : Viele Kunden bekommen zu wenige Lufthansa-Meilen
Wer Miles & More erfunden hat, dem muss die Lufthansa ein Denkmal setzen. Ein besseres Kundenbindungsprogramm konnte der Fluggesellschaft nicht widerfahren. Doch sein Erfolg war wohl zu teuer, jedenfalls entschied sich die Geschäftsleitung, die Art und Weise des Meilensammelns umzustellen. Aus einem übersichtlichen System wurde ein unübersichtliches – so unübersichtlich, dass selbst die Lufthansa nicht mehr klarkommt.
Seit der Umstellung kommt es, wie die Gesellschaft auf Anfrage der F.A.S. eingesteht, „bei der Prämienmeilenberechnung zu einigen Schwierigkeiten“. Wohl wahr. Kunden berichten von aberwitzig niedrigen Gutschriften. Ein Kontoauszug weist für einen Business-Klasse-Flug von Frankfurt nach München 48 Prämienmeilen aus. Richtig wären rund 1250 Meilen. Transatlantikflüge aus Deutschland heraus werden bisweilen nur mit 1120 Meilen abgerechnet. In dieser Entfernung befindet sich vermutlich statt einer amerikanischen Landebahn ziemlich viel Wasser.
Das Zauberwort heißt „umsatzbasiert“
Seit März hat Miles & More die Erfassung der Bonusmeilen aufgeteilt. Die für den Vielfliegerstatus notwendigen Meilen werden nach bewährtem Muster als Entfernungs- oder Fixwert berechnet. Die zur Einlösung als Flug- oder Sachprämie benötigten Prämienmeilen aber sind seither an den Ticketpreis gekoppelt, die Lufthansa nennt das Verfahren umsatzbasiert. Das bedeutet: Wer teure Tickets bucht, erhält viele Meilen; wer günstige Tickets bucht, erhält wenige. Der so ermittelte Wert wird mit einem Faktor multipliziert, der unter anderem davon abhängt, wie bedeutend der Kunde für die Lufthansa ist. In die Berechnung fließen Vielfliegerstatus, Buchungsweg und die innerhalb des Star-Alliance-Bündnisses gewählte Fluggesellschaft ein.
Soweit die Theorie. In der Praxis geht die Umstellung offenbar gründlich schief. Die Gutschriften werden nicht mehr über Nacht ausgewiesen, sondern erst nach Tagen. Und dann sind sie oft falsch. „Ein technischer Fehler führt leider zu geringen Meilengutschriften“, gesteht die Lufthansa zerknirscht ein. Die Umsatzdaten der Flugtickets würden fehlerhaft übermittelt. Der technische Support arbeite mit Hochdruck an der Fehlerbehebung. „Anschließend veranlassen wir Korrekturläufe, so dass alle betroffenen Gutschriften automatisch geändert werden. Bis dahin bitten wir um etwas Geduld“, heißt es weiter. Insbesondere seien Tickets von Großkunden, die spezielle Tarife vereinbart haben, betroffen. Dort werde seit Wochen nur ein kleiner Teil des Preises erfasst. Das Problem solle bis Ende Juli behoben sein.
